企业如何才能够长期保持活力:亚马逊创始人杰夫·贝索斯的四个药方


创业公司保持活力容易,成长之后长期保持活力很难。亚马逊创始人杰夫·贝索斯的四个药方,具有普适价值。

真正的顾客至上

有许多方法将业务集中于一点。你可以以竞争对手为中心、以产品为中心、以技术为中心、以商业模式为中心。但在我看来,到目前为止,以客户至上为中心是保持活力的最佳做法。

原因何在?

以客户为中心的方法具有很多优势,不过,它存在一大问题:即使客户口头声称他们很快乐,业务是一流的,但在心里,他们有种种不满,非常不满意。甚至连客户自己都不知道,他们总在要求更好的,而你要取悦于客户的愿望将驱使你为他们创造更大利益。

需要你耐心尝试,接受失败,种植种子,保护树苗,并在看到客户的喜悦之际获得双倍回报。客户至上的文化最有可能为上述过程创造可能发生的条件。

亚马逊创始人杰夫·贝索斯

抵制形式主义

随着公司越来越大,越来越复杂,管理代理的倾向应运而生。它的呈现方式各异,危险而微妙。

常见的例子是形式主义。良好的服务流程有利于你为客户服务,但是,如果你不加警觉,流程本身就会变成问题,这在大型企业中尤为普遍。工作流程没有为结果服务,而只是走过场。你不再关注结果,只是确保流程是正确的。这就让人倒吸一口凉气了!下面的情况并不少见:

某位下级领导以“嗯,我们是在遵守流程”为理由来为一个坏的结果加以辩解。更有经验的领导者则会把它视为调查和改进流程的良机。

流程本身不是问题,永远值得提出的问题是:是我们在按照流程操作还是流程左右了我们的操作?在一个每况愈下的公司,你可能会发现答案是后者。

另一个例子:市场调研和客户调查可以流于形式——这是特别危险的,尤其当你正在发明和设计产品的时候。“55%的测试人员对这一功能感到满意,比第一次调查中的47%满意率有所上升。”这种结论难以解读,可能会在无意中造成误导。

优秀的设计师深入了解他们的客户。他们耗费巨大精力发展这种直觉,并通过调查结论获取许多个人感受,而不仅仅只是平均数,并对此加以研究。他们与设计共存。

作为产品或服务的主人,必须了解客户,富有远见,并乐于奉献。卓越的客户体验始于心灵、直觉、好奇心、游戏、胆量和品味。这些在调查中都找不到。

追随外部趋势

如果你采取对抗的姿态,你可能是在和未来对着干。拥抱趋势,你将顺势而上。

大趋势并非那么难以确定,但是对于大型组织来说,迎合趋势却异常困难,令人匪夷所思。眼下,我们正处于一个显而易见的趋势之中:机器学习和人工智能。

在亚马逊公司,多年来我们一直致力于机器学习的实际应用。这项工作是高度可见的:

  • 我们自主设计的Prime Air空中交付无人机;

  • 亚马逊Go便利店使用机器视觉消除排队结帐现象线;

  • 还有Alexa——基于云的人工智能助理。

尽管我们尽了最大的努力,我们还是难以满足客户的需求。虽然听上去令人开心,但毕竟是一个问题。我们正在努力解决。

但我们利用机器学习所做的大部分实践还不为人知。机器学习驱动我们的算法进行需求预测、产品搜索排名、产品和交易推荐、商品配售、欺诈检测、翻译,以及更多服务。虽然效果还不太明显,机器学习的影响大多如此——悄悄地、但有意义地提升核心业务。

高速决策

公司能够做出高质量的决策,但他们的高质量决策速度非常缓慢。为了保持能量和活力,你必须以某种方式作出高质量、高速度的决策。无论对于初创企业还是大型组织来说,这都非常具有挑战性。

亚马逊的高管团队决心保持决策的高速度。商业中的速度问题至关重要,如果是高速决策,游戏就更有趣了。我们不知道所有答案,在此只提出一些想法。

首先,决不使用“一刀切”的决策过程。许多决定是可逆的、双向的,对于这些决策,不必在公司内部大动干戈。而对于那些决定公司生死存亡的决定,我在去年的信中曾经更详细地写到了这一点。

其次,当你获得了七成所需信息后,大多数决策都可以成型。如果你要求信息量达到90%,在大多数情况下,你的决策可能就有点慢了。另外,无论运用上述哪种方式,你都需要善于快速识别和纠正坏的决定。如果你擅长自我修正,那么,错误的成本可能比你想象的要低廉,而决策缓慢肯定意味着代价不菲。

最后,采用“保留己见、服从大局”的方式。这句话虽然简短,却能节省大量时间。如果你对某个特定方向有信心,即使没有达成一致意见,你也可以说:“看,我知道我们对此意见不一,但你愿意和我赌一把吗?保留己见、服从大局?”到目前为止,没有人能确切知道答案,但你可能很快得到答案。

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