卓越客户体验是如何打造出来的?每件事都需慎重考虑和论证


便捷化购物已会成为一种新的忠诚度。所以,公司应该投入一些时间和资源来研究,客户有什么样的购物需求和疑惑,尽可能满足其需求,让客户感受到便捷、周到的购物服务。

很多公司显然已经意识到这一点,但在实际的操作过程中,却难以将理论付诸实践,只能“纸上谈兵”。公司调研如何改善客户购物体验的普遍做法:观察客户的购物停留热点以及预测客户下一步购物路径。在此基础上逐步地完善每一个环节,但公司很快便发现操作起来十分繁琐,反而远离了最终的目标。 

所以,教科书上理论推荐的方法仅是一种参考,实际操作应根据具体的情景做调整,先从完善客户的购物体验作为出发点。观察同行业比较优秀的企业并思考以下一些问题:

  • 竞争对手采用了新的付款技术,是否让支付变得更方便?

  • 重点培养的客户顾问是否改善他们的服务素质和质量?

  • 请如果将客户服务完全转型为线上服务,是否会提高客户的售后体验?

如何才能够打造卓越的用户体验?

两式完善客户服务系统

找出竞争对手做的好的地方,分析他们是如何提供便捷地购物旅程。然后,通过以下两种方式实现自己的改进:

  1. 如果您已有一套系统化的客户服务系统,请仔细查看客户在使用过程种种问题。根据问题,提出解决方案,再逐一删除问题,直到达到理想的完美状态。

  2. 如果客户服务系统仍在开发中,请逐步开放服务系统的功能。在开放之前,需分析竞争对手提供良好客户体验的制胜点在哪,取其精华并运用在自身的系统中,确保这项功能已被正确安置,再进行下一步开发。

三步打造卓越客户体验

开始阶段,有一个为客户提供优质服务的清晰蓝图,能有效避免公司在发展的过程中迷失方向。接着您需要考虑客户体验流程中的每一个方面是否对完美的客户体验有做出贡献,如果有,则继续维持;如果没有,则改善或是移除。

因此,实现完美最佳客户体验的三个步骤是:

  1. 从拥有一个完美的客户体验念头开始,然后向后推进——如果新添加的功能不能真正满足的最终结果,则不要束缚或试图改进你现有的方法。

  2. 寻找有助于改进的项目——查看现有客户体验过程中的问题,并调研目前尚未引入,但在市场上已被普遍认可的成功项目。

  3. 执行!——把完美的客户体验计划付诸行动。在这个阶段,保持员工的积极性是很重要的。创建一个挫折之墙:将公司和员工在过去一年中已遇到的每一个未解决的客户服务问题,用一个便利贴,贴在挫折之墙上。它会将挫折之墙填满,然后问题被解决了,它会再次清空!!!最后看看这能保持多长的时间?

结语

用户所体验的每一件事,对公司来讲都应该是经过慎重考虑和论证以后的决定。实际上,设计出一个更好的解决方案需要更多的时间和费用,可能不得不在各个方面做出妥协。但是,一个“以用户为中心”的设计流程保证了这些妥协不是随机决定的。考虑用户的体验、把它分解成各个组成要素、从不同的角度来了解它——只有这样,才能确保公司控制了决策所造成的全部结果。

本文关键词: 营销 用户体验